SE DET med kundens øjne Virksomhedens omdømme bliver i høj grad skabt af alle de små møder med kunden. De er som regel vigtigere for omdømmet end det færdige resultat, vurderer kommunikations- og brandingrådgiver Anna Thygesen. De fleste mennesker tror, at det, der fylder i deres eget hoved, også fylder i andres. Og jo dygtigere vi er til et fag, jo mere nørdet vores viden om et emne er, desto mere blinde bliver vi overfor, hvor lidt andre mennesker forstår os. I den psykologiske forskning taler man om ekspertblindhed, og man kalder ligefrem fænomenet for ekspertens forbandelse (Curse of Knowledge). Tag nu bare kunderelationen. Det, som for malermestre virker selvindlysende, kan være helt ukendt territorium for kunderne. 14 SE DET med kundens øjne Virksomhedens omdømme bliver i høj grad skabt af alle de små møder med kunden. De er som regel vigtigere for omdømmet end det færdige resultat, vurderer kommunikations- og brandingrådgiver Anna Thygesen. De fleste mennesker tror, at det, der fylder i deres eget hoved, også Tekst Thomas Davidsen Illustration Camilla Ludvigsen - Maleren synes, at kunden fik en grundig forklaring, og at tingene blev sagt venligt og tydeligt. Væggene blev behandlet helt korrekt, underlaget blev grundigt forberedt, og resultatet er pænt. Og det kan maleren alt sammen have ret i. - Problem Forklar din kunde, hvad det er, du laver. Og hvorfor du laver det. Og gør det i et sprog, kunden forstår. kunden er? Det er som regel på de parametre, at virksomheder vinder eller taber deres omdømme, mener hun. - Det er en stor fordel, hvis en malermester forstår, at man ikke har sit på det tørre, Når kunden ikke forstår, hvad du siger Ekspertblindhed viser sig ofte på disse fem måder: Du kan være den dygtigste maler i verden, men kunden kan alligevel have en dårlig oplevelse med dit arbejde. 1. For meget fagsprog Malermesteren bruger ord og begreber, som er helt naturlige for ham, men som