Tekst Thomas Davidsen Illustration Camilla Ludvigsen - Maleren synes, at kunden fik en grundig forklaring, og at tingene blev sagt venligt og tydeligt. Væggene blev behandlet helt korrekt, underlaget blev grundigt forberedt, og resultatet er pænt. Og det kan maleren alt sammen have ret i. - Problemet er bare, at kunden ikke følte sig set og hørt undervejs. Desuden virkede det amatøragtigt, at maleren ikke havde sin egen støvsuger med. Regningen blev ydermere større, end kunden havde regnet med og resultatet: Ja, det er da ok, men det tog kunden som en selvfølge. - TIDLIGERE VAR HÅNDVÆRKEREN I HØJERE GRAD EN AUTORITET - LIGESOM SKOLELÆREREN OG PRÆSTEN... Den anden faglighed De fleste kunder har svært ved at vurdere det håndværksmæssige arbejde. Til gengæld er de eksperter i deres egen oplevelse, understreger Anna Thygesen. - Kunder er meget opmærksomme på, om der bliver svaret på mails. Om håndværkeren kommer til tiden. Om der bliver ryddet op. Om regningen matcher det forventede. Om tilbuddet bliver fulgt op. For hvis ikke maleren følger hurtigt og servicemindet op på et tilbud, hvad kan man så ikke forvente, når først arbejdet går i gang? Anna Thygesen Kommunikations- og brandingrådgiver Derfor kan de to parter opleve den samme situation vidt forskelligt den ene ud fra faglig logik, den anden ud fra forventninger og følelser. For malermestre kan det betyde, at de fejlagtigt går ud fra, at kunden ved, hvorfor der skal spartles tre gange, og hvorfor afdækning tager tid. Hvilket kan føre direkte til alle slags misforståelser, som igen hurtigere end man skulle tro kan føre til ridser i omdømmet, som det kan tage lang tid at rette op på. En utilfreds kunde er mere tilbøjelig til at dele sin oplevelse end en tilfreds kunde, viser undersøgelser. Og det går stærkt i dag på de sociale medier og i digitale anmeldelser. Hvor en utilfreds kunde tidligere fortalte naboen om sin dårlige oplevelse, kan den samme kunde i dag dele den med hundreder eller tusinder af mennesker på få minutter. Omvendt kan gode oplevelser også sprede sig hurtigt, hvis virksomheden formår at skabe tillid og levere en god kundeoplevelse. Vi har svært ved at se os selv udefra Kommunikations- og brandingrådgiver Anna Thygesen rådgiver virksomheder i, hvordan de skaber sig et godt omdømme. Det fik hun selv arbejdet med på den hårde måde, da PFA-skandalen rullede hen over landet omkring årtusindeskiftet. Selvom det var hendes daværende kæreste, byggematadoren Kurt Thorsen, der stod i centrum for begivenhederne, blev også hendes troværdighed og faglighed trukket med ind i offentlighedens domstol. Disse personlige erfaringer blev afsættet til hendes rådgivningsvirksomhed, hvor en af de vigtigste ting, hun i dag giver videre til sine kunder er, at de skal se med kundens øjne. Og vi kan alle have meget svært ved at se os selv udefra, mener hun. Vi har svært ved at se os selv 'udefra' og med med kundens øjne. Virksomhedens omdømme bliver i høj grad skabt af alle de små møder med kunden. De er som regel vigtigere for omdømmet end det færdige resultat, vurderer Anna Thygesen. - Det er helt normalt, at virksomheder undervurderer betydningen af det, man kan kalde den anden faglighed. Den består i alt det, der ikke er fagfagligheden, som er selve håndværket. Hvordan oplever kunden maleren? Hvad skaber tryghed, og hvad skaber irritation? Forstår maleren, hvilken type menneske 15 SE DET med kundens øjne Virksomhedens omdømme bliver i høj grad skabt af alle de små møder med kunden. De er som regel vigtigere for omdømmet end det færdige resultat, vurderer kommunikations- og brandingrådgiver Anna Thygesen. De fleste mennesker tror, at det, der fylder i deres eget hoved, også Tekst Thomas Davidsen Illustration Camilla Ludvigsen - Maleren synes, at kunden fik en grundig forklaring, og at tingene blev sagt venligt og tydeligt. Væggene blev behandlet helt korrekt, underlaget blev grundigt forberedt, og resultatet er pænt. Og det kan maleren alt sammen have ret i. - Problem Forklar din kunde, hvad det er, du laver. Og hvorfor du laver det. Og gør det i et sprog, kunden forstår. kunden er? Det er som regel på de parametre, at virksomheder vinder eller taber deres omdømme, mener hun. - Det er en stor fordel, hvis en malermester forstår, at man ikke har sit på det tørre, Når kunden ikke forstår, hvad du siger Ekspertblindhed viser sig ofte på disse fem måder: Du kan være den dygtigste maler i verden, men kunden kan alligevel have en dårlig oplevelse med dit arbejde. 1. For meget fagsprog Malermesteren bruger ord og begreber, som er helt naturlige for ham, men som