Forklar din kunde, hvad det er, du laver. Og hvorfor du laver det. Og gør det i et sprog, kunden forstår. kunden er? Det er som regel på de parametre, at virksomheder vinder eller taber deres omdømme, mener hun. - Det er en stor fordel, hvis en malermester forstår, at man ikke har sit på det tørre, blot fordi man har afleveret et hæderligt stykke arbejde. For hvad nu hvis den anden faglighed ikke har fungeret til kundens tilfreds hed? Så har man åbnet en dør til dårlig omtale. De kritiske kunder Der er sket en markant forandring i kundernes forventninger gennem de seneste årtier, mener Anna Thygesen. - Tidligere var håndværkeren i højere grad en autoritet ligesom skolelæreren og præsten. Når malermesteren sagde, at en opgave skulle løses på en bestemt måde, accepterede kunder det ofte uden videre diskussion. - I dag forholder folk sig langt mere kritisk og undersøgende. De sammenligner tilbud, læser anmeldelser, søger information på nettet og forventer forklaringer på de valg, virksomheden træffer. De malermestre, der er gode til at forklare deres håndværk, fører på point, når det handler om at skabe et godt omdømme, mener Anna Thygesen. - De hjælper kunden med at forstå, hvad der foregår. Hvorfor tager det så lang tid? Hvorfor er denne løsning den rigtige? Hvad er forskellen på en billig og en dyr løsning? Når kunder forstår værdien af arbejdet, bliver de også mere tilfredse med resultatet. Mange dårlige kundeoplevelser skyldes, at virksomheden tager kundens forståelse for givet, pointerer Anna Thygesen. - Det kan være den malermester, der uden videre træffer en faglig beslutning undervejs i projektet uden at involvere kunden. Eller virksomheden, der sender en ekstraregning uden først at forklare, hvorfor arbejdet blev mere omfattende end forventet. - Set fra håndværkerens side kan beslutningen være fuldstændig logisk. Men set fra kundens side kan den opleves som dårlig service. Anna Thygesen opfordrer sin kunder til med jævne mellemrum at lave et reality check. Hvordan opleves virksomheden rent faktisk af kunderne? Man kan jo spørge dem: Var du tilfreds med kommunikationen, da du ringede til os første gang? Fik du et tilbud hurtigt nok? Var tilbuddet let at forstå? Blev der fulgt tilfredsstillende op? Kom medarbejderne til tiden? Spørg kunderne direkte - I DAG FORHOLDER FOLK SIG LANGT MERE KRITISK OG UNDERSØGENDE. DE SAMMENLIGNER TILBUD, LÆSER ANMEL DELSER... Anna Thygesen Kommunikations- og brandingrådgiver 16 SE DET med kundens øjne Virksomhedens omdømme bliver i høj grad skabt af alle de små møder med kunden. De er som regel vigtigere for omdømmet end det færdige resultat, vurderer kommunikations- og brandingrådgiver Anna Thygesen. De fleste mennesker tror, at det, der fylder i deres eget hoved, også Tekst Thomas Davidsen Illustration Camilla Ludvigsen - Maleren synes, at kunden fik en grundig forklaring, og at tingene blev sagt venligt og tydeligt. Væggene blev behandlet helt korrekt, underlaget blev grundigt forberedt, og resultatet er pænt. Og det kan maleren alt sammen have ret i. - Problem Forklar din kunde, hvad det er, du laver. Og hvorfor du laver det. Og gør det i et sprog, kunden forstår. kunden er? Det er som regel på de parametre, at virksomheder vinder eller taber deres omdømme, mener hun. - Det er en stor fordel, hvis en malermester forstår, at man ikke har sit på det tørre, Når kunden ikke forstår, hvad du siger Ekspertblindhed viser sig ofte på disse fem måder: Du kan være den dygtigste maler i verden, men kunden kan alligevel have en dårlig oplevelse med dit arbejde. 1. For meget fagsprog Malermesteren bruger ord og begreber, som er helt naturlige for ham, men som