Når kunden ikke forstår, hvad du siger Ekspertblindhed viser sig ofte på disse fem måder: Du kan være den dygtigste maler i verden, men kunden kan alligevel have en dårlig oplevelse med dit arbejde. 1. For meget fagsprog Malermesteren bruger ord og begreber, som er helt naturlige for ham, men som kunden ikke nødvendigvis forstår. 2. For hurtige forklaringer Det, der virker enkelt for fagpersonen, kan være nyt og kompliceret for kunden. Derfor går forklaringen ofte hurtigere, end kunden kan følge med til. 3. For få konkrete eksempler Eksperter forklarer ofte principper, mens kunder har brug for konkrete billeder og eksempler for at forstå værdien af arbejdet. 4. Manglende mellemregninger Malermesteren ved, hvorfor en bestemt løsning er den rigtige, men glemmer at forklare, hvordan hun er nået frem til den konklusion. 5. Glemmer kundens perspektiv Kunden tænker sjældent på spartelmasse, grunder eller glansgrader. Kunden tænker: Hvad betyder det for mig? Hvorfor er denne løsning bedre? Hvad får jeg for pengene? Blev der ryddet ordentligt op efter arbejdet? Blev du løbende orienteret, hvis der opstod ændringer i planen undervejs? Det er sådan nogle ting, kunderne lægger mærke til. Og hvis de ikke er i orden, er det også sådan nogle ting, de fortæller videre til andre mennesker dog ikke nødvendigvis til malermesteren selv, pointerer Anna Thygesen. - Mange virksomheder er tilbøjelige til at overvurdere, hvor godt de faktisk klarer sig på disse områder. Det hænger blandt andet sammen med, at kunderne er konfliktsky. - De ønsker ikke at være konfronterende, og derfor kan malermesteren gå rundt i lykkelig uvidenhed om, at der har været utilfredshed. Derfor er det en god idé at spørge kunderne direkte, siger Anna Thygesen. 17 SE DET med kundens øjne Virksomhedens omdømme bliver i høj grad skabt af alle de små møder med kunden. De er som regel vigtigere for omdømmet end det færdige resultat, vurderer kommunikations- og brandingrådgiver Anna Thygesen. De fleste mennesker tror, at det, der fylder i deres eget hoved, også Tekst Thomas Davidsen Illustration Camilla Ludvigsen - Maleren synes, at kunden fik en grundig forklaring, og at tingene blev sagt venligt og tydeligt. Væggene blev behandlet helt korrekt, underlaget blev grundigt forberedt, og resultatet er pænt. Og det kan maleren alt sammen have ret i. - Problem Forklar din kunde, hvad det er, du laver. Og hvorfor du laver det. Og gør det i et sprog, kunden forstår. kunden er? Det er som regel på de parametre, at virksomheder vinder eller taber deres omdømme, mener hun. - Det er en stor fordel, hvis en malermester forstår, at man ikke har sit på det tørre, Når kunden ikke forstår, hvad du siger Ekspertblindhed viser sig ofte på disse fem måder: Du kan være den dygtigste maler i verden, men kunden kan alligevel have en dårlig oplevelse med dit arbejde. 1. For meget fagsprog Malermesteren bruger ord og begreber, som er helt naturlige for ham, men som